原標(biāo)題：“情感互動”成為服務(wù)新風(fēng)向，從業(yè)者與顧客共同收獲情緒價值（引題）

夸贊“升級”了，心情“明媚”了（主題）

工人日報-中工網(wǎng)記者 陳驍

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服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，提供單一的功能服務(wù)只是行業(yè)的“基本功”，很多從業(yè)者開始重視顧客的情緒和感受，提供情緒價值成為其服務(wù)升級求生存的“新解法”，一些機(jī)構(gòu)還對從業(yè)者提供了情緒價值相關(guān)培訓(xùn)。

“一看你就是學(xué)車的好苗子”“這把方向盤打得真棒”，新手司機(jī)高女士在學(xué)車時受到了“熱情款待”；保安小哥維持秩序時直呼“985、211家長往后靠一靠，清華、北大往后挪一挪”，候考家長樂開了花……近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)，“情感互動”成為服務(wù)新風(fēng)向。

吃個飯還能看表演、排隊有專人陪玩解悶、剪發(fā)不滿意讓顧客先“撒氣”再退款……服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，提供單純的功能服務(wù)只是行業(yè)的“基本功”，當(dāng)單一的功能價值不再稀缺，情緒價值就成為了消費(fèi)決策的關(guān)鍵因素。

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)餐飲、醫(yī)療、教育、旅游、駕培等領(lǐng)域逐漸意識到與顧客產(chǎn)生“情感互動”的重要性，重視顧客的情緒和感受、提供情緒價值成為服務(wù)升級求生存的“新解法”。

“情緒價值”成服務(wù)行業(yè)新突破口

“哪怕只是多幾句很簡單的夸獎，都能感受到顧客一下子‘明媚’了，話匣子也就打開了?！?8歲的小韓是北京某商場一名客戶咨詢中心柜員，“我們的工作離不開與顧客的互動交流，比起以前，我們能感受到，顧客更在意消費(fèi)體驗中的情緒價值，我們會有意識地去提供?！?/p>

“情緒價值”，是近年來網(wǎng)絡(luò)上頻頻出現(xiàn)的熱詞，指的是一種影響他人情緒的能力?！禗T商業(yè)觀察》發(fā)布的《2023青年消費(fèi)調(diào)研》顯示，近一半年輕人愿意為情緒價值消費(fèi)，64%的消費(fèi)者更加看重精神消費(fèi)。人們的消費(fèi)重點(diǎn)，正在從購買商品轉(zhuǎn)向購買體驗，從獲得服務(wù)轉(zhuǎn)向獲得情緒價值。

“今天花了700元買了條裙子，買的就是一個情緒價值?！北本┦忻窳_女士是某商場女裝門店?？?，試穿衣服時她經(jīng)常會受到導(dǎo)購的夸贊，也會根據(jù)她試穿時的情緒變化給出反饋和建議?！耙苍S我一開始覺得可買可不買，但是導(dǎo)購說這件衣服和我絕配，那我一定會買?！?/p>

“本身就是‘花錢買服務(wù)’，只要服務(wù)體驗好，也愿意多花點(diǎn)錢去體驗一下?！鳖櫩屠着恐毖?，同樣是吃飯購物，如果服務(wù)讓她感到很愉悅、很開心，她再回來光顧的可能性也大很多。

“情緒是相互的，客人開心了，反饋給我們的情緒也是好的，我們工作起來也更輕松?！睘榭腿颂畋?、辦卡、計算消費(fèi)金額、提供導(dǎo)購咨詢和旅游資訊是小韓的日常工作，她直言，受到夸獎的客人心情好，也會自發(fā)地想多聊天，這會給他們的工作也帶來一些成就感。

“貨比N家”競爭下的服務(wù)升級

走進(jìn)小韓工作的商場，僅在二層的化妝品區(qū)域就有30余個專柜，銷售人員都站在柜臺后，面帶微笑，隨時準(zhǔn)備迎接潛在顧客?！敖鼛啄甑母偁幵桨l(fā)激烈了，每個柜臺都在用自己的方式，爭奪著顧客的選擇和注意力。”小韓說。

消費(fèi)市場的激烈競爭有目共睹?！耙郧爸皇恰洷热摇F(xiàn)在到了‘貨比N家’。”中交協(xié)駕培分會專家委員會執(zhí)行主任馮曉樂在接受記者采訪時表示，自2015年駕培制度改革后，駕校、教練員、教練車數(shù)量成倍增長，全國駕校數(shù)量從2010年底的9492家增長到2020年底的20002家。十年間，駕培機(jī)構(gòu)增加了1萬多家，行業(yè)市場性質(zhì)一下由“賣方市場”變成“買方市場”。在激烈的競爭下，倒逼駕培行業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級。

記者來到位于北京市某駕校，走進(jìn)園區(qū)，大大的廣告牌上印著“讓每位學(xué)員都滿意”的標(biāo)語。夏季炎熱，還有工作人員抱著雪糕盒子，給教練和學(xué)員送上雪糕。

20歲的高女士是該駕校的新學(xué)員，這是她報名的第二家駕校?！榜{校那么多，讓我不開心了，我就換一家服務(wù)好的?！备吲扛嬖V記者，上一家駕校的教練脾氣不好，一點(diǎn)小錯誤就會嚴(yán)厲呵斥，一緊張更容易手忙腳亂，差點(diǎn)給她留下“心理陰影”。

“你是我見過最聰明的學(xué)員”“這個倒車入庫我給滿分！”高女士將車倒進(jìn)車庫后，教練員對她熱情稱贊道。在這種鼓勵式教學(xué)下，高女士表示心情更愉悅，開車時緊張的情緒也能得到緩解，學(xué)習(xí)效率也更高了。

從“能理解我”到“能共情我”

如何為顧客提供情緒價值？“關(guān)鍵在于創(chuàng)造一種深層次的情感連接。”不少服務(wù)業(yè)從業(yè)者認(rèn)為，情緒服務(wù)受到認(rèn)可，是讀懂了消費(fèi)者的內(nèi)心消費(fèi)需求，引起了消費(fèi)者的情緒共鳴。

“夸到點(diǎn)子上很重要，我對有理有據(jù)的稱贊沒有抵抗力。”羅女士認(rèn)為，優(yōu)秀的服務(wù)人員是可以準(zhǔn)確識別出顧客的情感需求的。在發(fā)現(xiàn)心儀的商品時，如果導(dǎo)購能夠跟她一起找出她與商品的適配點(diǎn)，準(zhǔn)確地給出夸獎和建議，讓她感覺與商品存在“緣分”，她的消費(fèi)欲望就會大大提升。“不僅僅是理解我的需求，更重要是我感覺到他能夠共情我。”

重視情緒的風(fēng)也吹到了服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)中?！安簧亳{校為教練員開設(shè)了心理學(xué)課程?！瘪T曉樂告訴記者，現(xiàn)在很多駕校的課程設(shè)計已全面拓展到職業(yè)道德、教學(xué)新技術(shù)、新方法上。讓教練員掌握不同人群的心理特征，以在面對不同年齡、不同性別的學(xué)員時進(jìn)行針對性教學(xué)。

“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提高學(xué)員滿意度，贏得良好的市場口碑?！瘪{校負(fù)責(zé)人告訴記者，駕校之間的競爭本質(zhì)上是服務(wù)上的競爭，駕校作為培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)，教練員的服務(wù)是駕校的核心，駕校也開始注重對教練員在提供情緒價值方面的培訓(xùn)。

“服務(wù)從業(yè)者的自發(fā)意識同樣重要?！惫ぷ?年的小韓認(rèn)為，服務(wù)不僅僅是一份工作，更是一種與顧客建立聯(lián)系的方式。保持對顧客的真誠和熱情，這是服務(wù)行業(yè)最重要的資產(chǎn)?！胺?wù)行業(yè)變化很快，我們也需要不斷更新知識和技能，始終保持學(xué)習(xí)和進(jìn)步的心態(tài)?！?/p>